手機瀏覽陶衛網2023年9月25日至27日，中國電子商會、福布斯中國聯合保定市人民政府成功舉辦“福布斯中國客戶服務企業TOP100 頒獎典禮暨數智化服務產業發展論壇”。九牧憑借衛浴行業領先的品牌實力和數智化創新服務，與滴滴、平安、海爾、廣發、光大等企業一起入選“2022福布斯中國客戶服務企業TOP100”。
2022福布斯中國客戶服務企業TOP100評選，是首份對全國范圍內客戶服務企業進行排名的權威評選，通過對企業的服務能力、客服運營能力、客戶滿意度、品牌影響力等指標的評估，在20個行業領域內共選出100家企業，為各行業的客服工作提供參考，樹立起衡量企業客服水平的標桿。
全場景痛點破解，用戶體驗升級
在傳統的行業認知中，衛浴產品和服務往往被視為一種必需品而非差異化競爭的焦點。然而，九牧卻打破了這一慣性思維，化被動為主動，不僅基于用戶的痛點，以先人一步的行動力，積極推動服務的革新，重新制定服務標準，更進一步挖掘用戶的潛在需求，以超越用戶期望的一站式星管家服務，為用戶提供覆蓋售前、售中、售后的全流程省心體驗。
為了讓用戶省心換裝，推出“九牧優裝”，以“0收費+4優服務”的服務承諾，為用戶提供水電檢測、設計測量、送貨上門、拆舊安裝、電路改造、坑口改造及舊件清運等一站式服務。除了0費用，九牧還派出專業認證工程師，在材料上堅持品牌材料，無論是坑口改造還是電路改造都嚴苛按標準執行，徹底解決用戶智能馬桶安裝后，電路改造不專業、輔材用料差、返臭返漏等一系列問題。另外，九牧全渠道產品終生保修政策再次升級，承諾針對陶瓷體風驚開裂、淋浴房玻璃，用戶可享受終身免費保修服務，小五金以換代修，特定型號產品365天只換不修。
精細化服務管理，質量時效雙提升
另一方面，為確保高質量服務在全國執行的一致性，九牧從底層出發，創立了業界獨一無二的“星管家服務中心”。搭建開放、專業和品牌化的服務網絡體系，在全球各區域培養忠誠度高、專業技能強的服務隊伍，每一位九牧星管家服務中心的服務工程師都需要經過九牧建立的工程師三級培訓認證體系，確保他們能夠實現集團總部新的服務工藝標準，并能在各個區域快速復制。同時，九牧星管家服務中心的工程師的服務能力還覆蓋家居等多個場景，可以一站式滿足用戶在家居全場景的服務需求，以推動九牧高質量服務的落地。
通過建立“配件前置倉”，九牧完成對配件供應鏈體系的鋪設，即“以點至面，全面覆蓋”，以保障服務的時效性。目前，九牧已完成對華東滁州分庫、華中長沙分庫、西南成都分庫、東北天津分庫以及華北鄭州分庫的布局，大幅度提升備件訂單的送達效率，在分倉全面落地后將實現備件訂單60%當日達，100%次日達，對全國備件供應鏈時效提升80%。
數智化服務創新，高效便捷有溫度
九牧在廚衛行業的差異化高端服務策略，將精細化貫穿于整個服務鏈條之上，從服務內容、服務時間、服務人員、服務時效等多方面全面優化，帶給用戶全旅程消費的極致服務體驗，讓用戶暢享時代紅利，開啟數智便捷生活。
九牧所構建的數字化服務生態，打通售前、售中、售后的用戶全旅程消費體驗鏈路的大數據智慧互聯，讓“客服更智慧，用戶更省心”。根據不同群體的特征和需求，推出個性化線上服務模式。例如，九牧專為老人設置專屬客服通道，一鍵直達人工坐席，幫助老人跨越數字鴻溝，實現無障礙交流；400智能語音導航，讓用戶無需繁瑣按鍵，實現“即需即響應”的便捷體驗；視頻客服突破傳統線上客服模式的局限，生動還原線下真實服務場景，高效解決用戶問題等。各項創新服務舉措，全流程可視化體驗，讓用戶暢享時代紅利，體驗更加智能、便捷，更為行業提供了數智化服務新樣板。
九牧憑借數智化服務體系和高質量服務能力，前不久剛通過“ CTEAS十二星級服務能力持續有效驗證”，近年來又榮獲卓越服務獎、智能衛浴服務領跑企業、客戶口碑獎和最佳客戶體驗創新示范單位等多個獎項。此次成功入選福布斯中國客戶服務企業TOP100，再次體現各界對九牧服務實力的認可。未來，九牧將不斷夯實高質量服務，推動行業服務水平再上新臺階。
